dbb magazin 11/2019

akademie Umgang mit Konfliktsituationen und Beschwerden Konstruktiv statt kopflos Unzufriedene Kunden am Telefon, lautstarke ver­ bale Attacken, aufgestauter Ärger unter Kollegen – häufig genug sind insbesondere Beschäftigte, die im direkten Kundenkontakt stehen, Beschwer­ den oder Konfliktsituationen vielfältiger Art aus­ gesetzt. Eine konstruktive Konfliktbewältigung und ein abgestimmtes Beschwerdemanagement können hier Abhilfe schaffen. Nicht immer verläuft der Kon­ takt zum Bürger oder Kunden konfliktfrei. In vielen Fällen können die Erwartungen der Kunden in Behörden oder Servicecentern nicht erfüllt werden. Widersprüche, Rekla­ mationen und Beschwerden – telefonisch oder schriftlich – sind daher häufig die Folge. Da ist sprachliche Diplomatie gefragt. << Der Ton macht die Musik Unabhängig davon, ob berech­ tigt oder nicht – bei Beschwer­ den oder ähnlichen mündlichen und schriftlichen Unmutsäu­ ßerungen gilt es, adäquat zu reagieren. Sowohl im Schrift­ verkehr wie beim telefonischen Kontakt zählt in diesem Zu­ sammenhang jedes Wort, damit es auf beiden „Seiten“ nicht zu weiteren Missver­ ständnissen kommt. Auch im täglichen Miteinander unter Kollegen kann es trotz gegenseitiger Rücksichtnahme zu Konfliktsituationen kom­ men. Ob im Kundenkontakt, im Gespräch mit Kollegen oder Vorgesetzten – auch hier macht der Ton die Musik. << Beschwerde und Kritik als Chance Wer einfach drauflos schimpft, hat im Zweifel geringere Chan­ cen auf eine zufriedenstellen­ de Wiedergutmachung. Denn egal ob Kollegen oder Kunden ihre Beschwerde persönlich, schriftlich oder am Telefon vor­ tragen – auf der anderen Seite sitzt in der Regel ein Mensch, der sich freut, auch wie ein sol­ cher behandelt zu werden. Dabei kann „konstruktives Me­ ckern“ durchaus auch positive Möglichkeiten bieten – näm­ lich die Gelegenheit für Verän­ derung, für Einsicht und für Verbesserung. Gerade aus un­ zufriedenen Äußerungen kön­ nen Unternehmen, Behörden und Betroffene einiges lernen und für die Zukunft mitneh­ men. Plötzlich wird nämlich sichtbar, wo etwas nicht rund läuft und was verbesserungs­ würdig ist. << Perspektivwechsel Bei Konfliktsituationen geht es insbesondere darum, sich in die Perspektive des ande- ren zu versetzen und Verständ­ nis für dessen Verhalten und Bedürfnisse zu zeigen. Dies fällt jedoch gerade in akuten Konfliktsituationen oft sehr schwer. Denn immer dann, wenn sich die Fronten zwi­ schen Menschen verhärten, sinkt die Bereitschaft, Ver­ ständnis für sein Gegenüber zu entwickeln. Ohne ein entsprechendes Verhaltensrepertoire und die Kenntnis entschärfender Ge­ sprächsmuster führt eine derar­ tige Situation häufig zu einem echten Konflikt, der ohne Inter­ vention leicht eskalieren kann. Wie können Beschäftigte kon­ struktiv mit dieser Belastung umgehen? Welche Strategien helfen, um Konflikt- und Ge­ fahrensituationen besser ein­ schätzen und entschärfen zu können, um situationsgerecht zu reagieren? Wie kann man präventiv eingreifen und wel­ che Wege der gewaltfreien Ge­ sprächsführung führen zu einer erfolgreichen Konfliktlösung? << Fortbildung mit Weitblick Die Seminare der dbb akademie möchten Sie auf bewährten Wegen unterstützen. Unsere stark praxisbezogenen Veran­ staltungen bilden einen Raum, um sich auf den sensiblen Fel­ dern auszuprobieren. Erfahrene Dozentinnen und Dozenten bie­ ten fachlichen Input und laden mit methodischer Vielfalt ein, sich in einem geschützten Rah­ men auszuprobieren. © Antonioguillem / stock.adobe 22 dbb > dbb magazin | November 2019