dbb magazin 12/2021

tale Verwaltung steigen: Alle abgefragten Kriterien zur Zufrie­ denheit wurden schlechter bewertet als im Jahr zuvor. Die markantesten Rückgänge betreffen die Zuverlässigkeit der Syste­ me, einfache Bedienbarkeit, Aktualität der Angebote und Auf­ findbarkeit benötigter Informationen. Nur zwei von fünf Bürge­ rinnen und Bürger sind der Meinung, dass während der Pandemie ausreichend viele Möglichkeiten zur digitalen Abwicklung ange­ boten wurden. Barrieren bei der Nutzung sorgen für zusätzliche Unzufriedenheit, am häufigsten nennen die Nutzer(innen) nicht online angebotene Dienste und mangelnde Durchgängigkeit von Angeboten (jeweils 47 Prozent). „Die Pandemie hatte zur Folge, dass viele Bürgerinnen und Bür­ ger digitale Dienste und Anwendungen intensiv genutzt und er­ lebt haben – im Privaten, teilweise aber auch im Beruflichen. Im Bereich der Verwaltung ist dieser Effekt jedoch ausgeblieben. Wenn wir wollen, dass digitale Verwaltungsleistungen wirklich von den Bürgerinnen und Bürgern angenommen werden, müs­ sen wir Angebote machen, die ebenso leicht und niedrigschwel­ lig sind, wie sie es aus dem privaten Alltag kennen. Die Bürgerin­ nen und Bürger formulieren klare Anforderungen, um Barrieren zu überwinden: Dienste müssen funktionieren, durchgängig und intuitiv bedienbar sein“, so Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. Online-Ausweis kaum genutzt Viele Verwaltungsleistungen und digitale Transaktionen erfordern es, dass Bürgerinnen und Bürger sich eindeutig identifizieren. Das Pendant zum Vorzeigen des Personalausweises im Amt ist im In­ ternet die Online-Ausweisfunktion (eID). 35 Prozent der Befragten in Deutschland mit gültigem Personalausweis haben die eID frei­ geschaltet – doch bislang genutzt haben sie lediglich neun Prozent. Die Verbreitung digitaler Identifikations­ möglichkeiten liegt in den Vergleichslän­ dern deutlich höher: In Österreich besit­ zen 54 Prozent Zugang zur digitalen Identifikation, in der Schweiz gibt es verschiedene Verfahren (zum Beispiel SwissID und TAN-Verfahren), 62 Prozent haben mindestens eines davon genutzt. Der digitale Ausweis in Deutschland be­ findet sich in stetiger Weiterentwick­ lung, doch der eGovernment MONITOR zeigt über die Jahre kaum Fortschritte in der Nutzung – auch weil größere Hürden wie spezielle Geräte und wenig Anwendungsmöglich­ keiten bestanden. Die anstehende Weiterentwicklung soll den Ausweis auf das Smartphone bringen, ähnlich wie auch Zahlun­ gen mit EC-Karten zunehmend über das Smartphone getätigt werden. Die Einführung steht noch bevor, doch bereits jetzt zeigt fast die Hälfte der Befragten daran Interesse (48 Prozent). Beson­ ders interessiert sind die unter 30-Jährigen (62 Prozent), Perso­ nen, die bereits Erfahrung mit digitaler Verwaltung gesammelt haben (60 Prozent) und Personen mit hohem Bildungsabschluss (59 Prozent). „Der Staat hat in den vergangenen zehn Jahren viel Geld und Aufwand in Dienste investiert, die kaum Anwendung bei den Bür­ ger(innen) finden. Man kann festhalten: Große deutsche digitale Infrastrukturprojekte erreichen die Bevölkerung bislang kaum – sei es die De-Mail, die Behördennummer 115 oder der neue Per­ sonalausweis“, sagt Prof. Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München. „Mit der Speicherung des Personalauswei­ ses auf dem Smartphone scheint nun eine Lösung gefunden, die nah am Alltag der Bürger(innen) ist und einen echten Sprung in der Nut­ zung zur Folge ha­ ben könnte – leider ist diese aber zu­ nächst nur auf be­ stimmten Geräten verfügbar und auch nicht ausreichend bekannt.“ Hamburg ist Vorreiter Der eGovernment MONITOR 2021 zeigt deutliche Unterschiede in Nutzung und Zufriedenheit in den einzelnen Bundesländern: Die Nutzung schwankt zwischen 62 Prozent (Hamburg) und 49 Pro­ zent (Rheinland-Pfalz, Sachsen-Anhalt und Sachsen). Die Nutzung in den Stadtstaaten ist überdurchschnittlich (Berlin: 57 Prozent, Bremen: 56 Prozent), in den Flächenländern liegt sie dagegen bei durchschnittlich 52 Prozent, Thüringen und Brandenburg liegen hier mit jeweils 56 Prozent vorn. Zwischen den neuen und den al­ ten Bundesländern inklusive Berlin gibt es keine Unterschiede im Nutzungsniveau, beide liegen bei 52 Prozent. Allerdings nutzen die Bewohnerinnen und Bewohner der neuen Bundesländer die Dienste intensiver: 23 Prozent geben an, häufiger als fünf Mal im Jahr E-Government-Leistungen zu nut­ zen, in den alten sind es nur 16 Prozent. Die größte Zufriedenheit äußern die Bürgerinnen und Bürger in Hamburg (59 Prozent) und Bremen (56 Prozent), die geringste in Thüringen (40 Prozent). Im Schnitt ist die Zufriedenheit in den Stadtstaaten und den Flächenländern auf ähnlichem Niveau (Stadtstaaten: 50 Prozent, Flächenländer 47). Dies liegt vor allem an der unterdurch­ schnittlichen Zufriedenheit in Berlin, die bei nur 44 Prozent liegt. ■ ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München. Die Befragung erfolgte online vom 1. bis 21. Juni 2021. Befragt wurden Personen ab 16 Jahren in Privathaushalten, die das Internet privat nutzen (Deutschland: 7851 Personen, Österreich: 1002 Personen, Schweiz: 1004 Personen). Die kom­ plette Studie mit vielen weiteren untersuchten Digitalisierungsthemen: https://initiatived21.de/ egovmon21/ Der eGovernment MONITOR 2021 … dbb magazin | Dezember 2021 INTERN 35