nicht zufriedengeben.“ Bürgerinnen und Bürger erwarteten, dass digitale Verwaltungsdienste leicht auffindbar, verständlich und schnell seien. Der Staat müsse in der Lage sein, diese Erwartungen zu erfüllen. „Dazu muss sich die Verwaltung auch von innen verändern: Sie muss Plattformen schaffen, auf denen Angebote leicht zu finden sind, und vernetzte Register, die es den Bürgern ermöglichen, ihre Daten nur einmal eingeben zu müssen.“ Bürgerorientiert und medienbruchfrei Ein zentrales Anliegen der Bürgerinnen und Bürger ist der Bedarf an einer zentralen Plattform (47 Prozent), die alle digitalen Verwaltungsdienste bündelt. Dahinter steht der Wunsch nach einer besseren Auffindbarkeit digitaler Dienste: 42 Prozent sagen, dass sie nicht wissen, ob ein bestimmtes Angebot online verfügbar ist. 38 Prozent haben Schwierigkeiten, sich auf den entsprechenden Websites zurechtzufinden. Und 66 Prozent wünschen sich, dass der Staat sie aktiv informiert, anstatt dass sie selbst nach Informationen suchen müssen. Für 46 Prozent ist der schnellere Erhalt von Leistungen im Vergleich zum analogen Verfahren der entscheidende Impuls für die Nutzung von E-Government. Dies erfordert eine umfassende und effektive Digitalisierung innerhalb der Verwaltung, damit Prozesse automatisiert und Fachkräfte entlastet werden können. Auch Personalisierung motiviert potenzielle Nutzerinnen und Nutzer: 42 Prozent möchten, dass bereits eingegebene Daten für künftige Anträge verwendet werden, anstatt sie jedes Mal neu eingeben zu müssen. Dieses Bedürfnis unterstreicht die Dringlichkeit einer Registermodernisierung, die viele Angebote einfacher und durchgängig digital nutzbar machen würde. Analog ist noch normal Das ungenutzte Potenzial der digitalen Verwaltung wird in der digitalen Nutzungslücke messbar: Mit ihr definiert der eGovernment MONITOR eine wirkungsorientierte Kennzahl, die beziffert, wie hoch der Anteil der Personen ist, die in den vergangenen zwölf Monaten alle notwendigen Verwaltungsangelegenheiten offline abgewickelt haben. In diesem Jahr beträgt die digitale Nutzungslücke 31 Prozent – drei von zehn Bürgern wählen bei Bedarf an einer Leistung den analogen Weg. Österreich und die Schweiz überzeugen dagegen mehr Menschen von ihrem digitalen Verwaltungsangebot: In Österreich beträgt die digitale Nutzungslücke 21 Prozent, in der Schweiz 19 Prozent. Die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen variiert allerdings auch stark zwischen verschiedenen Leistungen: Während bereits 79 Prozent ihre Einkommensteuererklärung digital abwickeln, erledigt nicht einmal jede und jeder Zweite die Beantragung des Führerscheins sowie die An-, Um- und Abmeldung von Kraftfahrzeugen oder der Wohnung online. Jede Leistung hat charakteristische Herausforderungen, zum Beispiel Probleme bei Auffindbarkeit oder Bekanntheit, Abbruchgründe oder Desinteresse an der Nutzung. Beim Bürgergeld ist ein mobilfähiger, einfacher Prozess essenziell für die Nutzung, bei der Kfz-An-/Ab-/Ummeldung hingegen scheitert es oft bereits an Bekanntheit und Auffindbarkeit. Prof. Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München freut sich zwar über die Erfolge, fordert aber weitere Bemühungen: „Wir müssen jetzt gemeinsam dranbleiben, beschleunigen und die Anstrengungen über die föderalen Ebenen hinweg verstärken. Denn bei der digitalen Transformation geht es um mehr als nur digitale Erreichbarkeit – es geht um das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den Staat.“ _ Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürgern in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheiderinnen und Entscheidern, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Der dbb ist Partner des eGovernment MONITOR. Die ganze Studie: t1p.de/eGovMonitor2024 eGovernment MONITOR FOKUS 25 dbb magazin | November 2024
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